Vous avez rempli une matrice RACI avec votre équipe de direction : les sujets en lignes, les personnes en colonnes, une lettre par case. Quelques mois plus tard, un client appelle, une décision tombe à côté du tableau, et chacun refait comme avant.

Comment implémenter une matrice RACI dans sa PME sans qu'elle finisse dans un tiroir ? Implémenter une matrice RACI, c'est faire entrer dans les décisions de tous les jours le tableau qui dit, sujet par sujet, qui décide, qui applique, qui est consulté et qui est informé.

La question revient souvent. Une fois le tableau posé, ce qui le fait dérailler tient à quelques erreurs qu'une relecture repère : ligne par ligne, colonne par colonne, puis la place du dirigeant.

Dans cet article, vous allez donc découvrir :

• pourquoi une matrice RACI bien remplie finit souvent dans un tiroir ;
• comment repérer ses erreurs en lisant ses lignes une à une ;
• ce que montre une lecture colonne par colonne ;
• quelles erreurs viennent du dirigeant lui-même ;
• quand relire le tableau pour corriger tout cela.

Un rappel : nous avons retourné l'ordre habituel des lettres, comme l'explique notre lecture de la matrice RACI qui fait quoi dans l'entreprise. Chez nous, R décide et répond du résultat, A agit et applique la décision, C est consulté, I est informé. Dans la version répandue, R et A sont inversés. Dans la nôtre, on décide en haut, on agit au niveau du dessous, puis on consulte et on informe. Le but : un tableau qui tient debout sans vous. On s'y met ?

Pourquoi une matrice RACI bien remplie finit-elle souvent dans un tiroir ?

Une matrice RACI remplie avec soin devrait devenir l'outil qu'on ouvre dès qu'un doute surgit sur qui fait quoi. Ce n'est pourtant pas toujours ce qui se passe, et deux raisons reviennent plus souvent que les autres : un tableau trop détaillé, et un tableau jamais relu.

Tableau trop détaillé ? Quand chaque micro-tâche a sa ligne, le document devient un inventaire.

Pour un processus (une suite d'étapes, comme le traitement d'une commande), visez dix à vingt points de suivi au grand maximum !

Pour les attributions de l'équipe de direction, repérez les domaines partagés entre dirigeants, et cinq à dix décisions par domaine. Chaque ligne commence par un verbe d'action, et on commence par les sujets à fort impact.

Second cas : l'entreprise grandit, les postes changent, et le tableau relu trop rarement décrit une entreprise qui n'existe plus.

L'enjeu devient alors de remettre la matrice RACI sur la table, comme l'un des outils de suivi de base. Une personne nommée la garde sous la main en permanence, et le « qui fait quoi » s'institue.

Comment repérer les failles d'une matrice RACI implémentée dans une PME ?

Chaque ligne d'une matrice RACI porte un sujet, et elle devrait dire d'un coup d'œil qui décide, qui applique, qui est consulté et qui est informé pour un point particulier.

Reste à savoir à quoi l'on reconnaît une ligne qui ne le dit plus !

Réponse simple : une lettre R ou A qui manque ou des lettres en trop suffisent à la trahir, et le plus simple est de partir d'une ligne saine pour les voir.

Prenons un cas courant, suivi jusqu'au bout : la ligne « politique de remises ». Le dirigeant est R, il fixe la règle et répond de la marge. Le directeur commercial est A, il l'applique dans chaque devis. La comptabilité est consultée, les commerciaux sont informés.

Cinq signaux trahissent donc une ligne malade :

• Pas de A ? Personne ne lance le travail : la politique de remises reste une intention.
• Pas de R ? Personne ne répond du résultat : quand les remises dérapent, personne n'en tire de conséquence.
• Beaucoup de C. L'avis gagné vaut-il le temps perdu à le collecter ?
• Beaucoup de I. Faut-il prévenir tout le monde ?
• Ni C ni I ? Des services qui ne se parlent pas : remises fixées sans la comptabilité, effet sur la marge jamais mesuré.

Dernier point, jamais deux R sur une ligne. Quand deux dirigeants portent la même décision, on écrit un R et un co-R. Côté action : un A, ou deux co-A.

Que montre une matrice RACI lue colonne par colonne ?

Une fois les lignes relues, le même tableau peut se lire dans l'autre sens.

Ce que cette seconde lecture ajoute ? Elle montre les personnes plutôt que les sujets, c'est-à-dire la place que chacun occupe dans les décisions, et deux cas méritent qu'on s'y arrête.

Une colonne sans case vide : cette personne est-elle nécessaire partout, ou juste mise là par habitude ? Dans les deux cas, il faut s'alerter.

Une colonne sans R ni A : cette personne ne décide ni n'applique rien. Quelles décisions ce rôle devrait-il porter ?

Votre propre colonne, pleine de R, est normale tant que vous n'avez confié ces décisions à personne, Codir ou directeur, mais elle montre la dépendance d'une entreprise à son dirigeant.

Reste une question, à laquelle vous seul pouvez répondre : une partie de ces décisions peut-elle descendre d'un niveau ?

Quelles failles dans la matrice RACI viennent du dirigeant lui-même ?

Il arrive parfois que le dirigeant disparaisse progressivement de la matrice, ce qui est une bonne chose car cela suggère que l'entreprise gagne en autonomie.

Problème : un dirigeant qui s'éloigne des opérations et de l'équipe parce que les rôles s'affinent sans lui aura parfois le réflexe de reprendre la main sur ses managers.

Seconde faille fréquente, le carnet d'adresses est souvent personnel. Un gros client appelle le dirigeant en direct et obtient de lui une remise : le A ne tient plus, et l'équipe apprend que la vraie décision se prend ailleurs.

Troisième faille : décider puis regarder ailleurs. Le R n'est pas juste là pour décider, il doit aussi suivre. Quand le A n'applique pas et ne délivre pas, c'est alors au R en charge de la décision stratégique de faire le nécessaire pour remettre le sujet sur les rails. Selon la situation, cela pourra aller d'une discussion sérieuse à la réallocation de tâches, à la reprise du relais, voire à la séparation.

Quand relire sa matrice RACI pour corriger ces erreurs ?

Une matrice RACI se relit en principe à échéance fixe, comme tout document de référence. Reste à savoir à quel rythme, et notre repère est le suivant : tous les trois à six mois, et à chaque fois que les symptômes de rôles flous réapparaissent. Certaines approches proposent un à deux ans. Quand l'entreprise se développe, les rôles changent plus vite que ça, et une matrice relue trop rarement finit dans un tiroir. Une matrice déjà en place s'évalue à chaque relecture : est-elle efficace, à jour, utile ? Aide-t-elle au recrutement et à la progression interne ?

Les symptômes qui appellent une relecture sans attendre :

• des doutes sur qui décide ;
• des reproches entre services ;
• des charges de travail déséquilibrées ;
• de l'inaction par prudence ;
• plusieurs interlocuteurs pour une seule réponse, comme ce client qui reçoit deux remises, l'une du commercial, l'autre du patron.

Qui tient le tableau ? La DRH, avec une personne chargée de vérifier que les décisions sont bien prises, fonction souvent absente. Sans DRH, le patron, avec son assistante devenue chief of staff (bras droit qui suit les sujets de direction), arrangement à ajuster à votre structure.

Trois actions pour remettre votre matrice RACI d'aplomb

• Relire chaque ligne en cherchant celles qui n'ont pas de R, pas de A, trop de C, trop de I, ou ni C ni I.
• Relire chaque colonne, à commencer par la vôtre, et vous demander quelles décisions pourraient descendre d'un niveau.
• Fixer la prochaine relecture dans trois à six mois, et nommer la personne qui tiendra le tableau d'ici là.

Et si l'une de ces actions bute sur une question sans réponse claire, c'est exactement le bon moment pour en parler.

Échangeons sur la gouvernance de votre entreprise.

Conclusion

Une matrice RACI qui déraille se repère en la lisant dans les deux sens : les lignes montrent les sujets sans pilote, les colonnes les personnes trop présentes ou absentes.

Aussi, le tableau ne tient que si chacun tient sa lettre, le dirigeant le premier : chaque fois qu'il reprend la main, l'équipe apprend où se prend la vraie décision.

Enfin, une matrice s'entretient comme une machine, régulièrement et au premier bruit suspect. Ainsi, elle tient debout toute seule, et vous cessez de régler deux fois le même malentendu. Parlons-en !